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ビジネスの継続的な成長には、顧客生涯価値（LTV）の向上が欠かせません。
その中でも特に重要なのが「リピート顧客」の存在です。
今回は、リピート顧客を増やし、LTVを高めるための具体的な戦略と、セールストークのポイントについて解説します。

１　リピート顧客の重要性

ビジネスの成功は、リピート顧客をいかに増やすかにかかっています。
これを理解するために、以下の3つの視点から解説します。

（1）新規顧客獲得コストは既存客の5倍

新規顧客を獲得するためには、広告やプロモーションに既存顧客の5倍のコストがかかるとされています。
一度商品やサービスを購入した顧客を「リピート客」に育てることは、コスト削減にもつながります。
リピート顧客を失わないこと、そして一度取引があった顧客を確実にリピートさせることが、効率的な売上向上の鍵です。

（2）パレートの法則

「パレートの法則」によれば、ビジネスの収益の80%は、顧客の上位20%から生まれます。
この上位20%の顧客層には、リピート顧客が多く含まれる傾向があります。
上位20%の顧客にリソースを集中することで、売上や利益を効率的に最大化できます。

（3）ザイオンス効果（単純接触効果）

心理学の研究によると、人は何度も接触する対象に対して好感を抱きやすくなります。
特に、2回目から10回目までの接触で好感度が急上昇し、その後も接触を続けることで好感度が緩やかに向上します。
視点を顧客との接触頻度を高める施策に向けることで、顧客との関係を深められます。

２　冷やかし客を見極める

顧客は以下の3つのタイプに分類できます。それぞれに適した対応を取ることが、効果的なセールスの第一歩です。

（1）冷やかし客（全体の80%）

冷やかし客は、問題を抱えてはいるものの、解決策を探していない段階の顧客です。以下の特徴があります。
心理状態：悩んでいるが行動には移さない
購買意欲：ほとんどなし
対応方針：過剰に時間をかけず、見込み客にリソースを回す
冷やかし客に対して粘り続けても、購買につながる可能性は低いため、効率的な見極めが重要です。

（2）中間層（全体の15%）

中間層は、問題の解決策を探し始めた顧客層です。以下の特徴があります。
心理状態：購入を検討している
購買意欲：ある程度あり
対応方針：ベネフィットを強調し、購入後の未来像を描かせる
この層は効果的なアプローチ次第でリピート顧客へと育てることができます。

（3）見込み客（全体の5%）

見込み客は、既に購入経験がある、もしくは他社製品で類似サービスを体験している層です。以下の特徴があります。
心理状態：具体的な解決策を求めている
購買意欲：非常に高い
対応方針：商品やサービスの「違い」を明確に伝える
見込み客へのアプローチは、最も高い成約率を生むため、丁寧かつ戦略的に行いましょう。

３　セールストークのポイント

効果的なセールスを実現するためには、顧客のタイプに応じた柔軟なアプローチが必要です。以下の4つのポイントを押さえておきましょう。

（1）相手の言葉に合わせる

顧客のタイプに応じて、専門用語や説明の深さを変えることが重要です。
冷やかし客：簡単でわかりやすい言葉を使う
中間層：専門用語は控えめに
見込み客：業界の専門用語や詳細情報を積極的に使う
相手のレベルに合わせた言葉遣いが信頼感を高めます。

（2）キャッチボール形式で話す

顧客との会話は、一方的なプレゼンではなく、双方向のキャッチボールで行いましょう。
・顧客の質問や疑問に一つずつ丁寧に答える
・顧客の質問や疑問に先回りして答えない
不明点を解消することで、購買意欲を後押しします

（3）他との違いを強調する

特に見込み客には、自社のサービスや商品の「違い」を強調することが効果的です。
・他社との差別化ポイントを具体的に説明する
・他社では提供できない付加価値を提示する

（4）アピールポイントは1つに絞る

商品の特徴やメリットを多く伝えたい気持ちはわかりますが、ポイントは1つに絞りましょう。
・1つの強みを深く掘り下げて伝える
・顧客が抱える「最大の痛み」か「最大の欲求」にフォーカスする
例えば、飲食店なら「寿司もカレーもラーメンも出す店」ではなく、「寿司専門店」の方が顧客の信頼を得やすいです。

まとめ

LTVを上げるための基本戦略は、リピート顧客を増やすことです。そのために必要なポイントをおさらいしましょう。
①　リピート顧客の重要性を理解する
コスト効率を考え、リピート顧客にリソースを集中させる。
②　冷やかし客を見極める
顧客のタイプを判断し、見込み客に注力する。
③　セールストークを最適化する
相手の言葉に合わせ、アピールポイントを絞り込む。
これらの戦略を実践することで、LTVを向上させ、ビジネスの安定した成長を実現できるはずです。
管理職や経営者の皆さまは、ぜひこれらのポイントを実践してみてください。

遠藤会計では企業の従業員、管理職、役員様向けに財務講座やビジネス講座も承っております。
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記事執筆者

遠藤 光寛（えんどう みつひろ）
税理士・経営コンサルタント

2018年に税理士として独立し、クラウド会計と医療法人支援を専門に、顧問先企業の成長に注力。DX推進や人材育成、経営コンサルティングを通じて、経営課題の解決に取り組む。2020年には株式会社遠藤会計を設立し、より幅広い企業の経営サポートを展開。

人材育成を起点にした業務効率化やデータに基づく戦略策定を得意とし、顧問先の業績向上に貢献。
経営課題に対して、
１　人材育成
２　業務の仕組み化
３　データからの戦略立案
の３つを柱にしたアプローチで、企業の持続的成長を支援している。

保有資格

• 税理士
• 行政書士
• ファイナンシャル・プランニング技能士1級
• CFP®認定者
• 認定マスターコーチ
• 経営支援責任者
• 方眼ノートトレーナー
• クラウド会計ソフトfreee会計上級エキスパート
• クラウド会計ソフトfreee人事労務エキスパート
• 第二種情報処理技術者
• 初級システムアドミニストレータ
• Microsoft VBA Excel スタンダード

認定・許可

• 福島県 甲種防火管理者
• 経済産業省 経営革新等支援機関
• 厚生労働省 有料職業紹介事業所
• 福島県公安委員会 古物商許可